最后米矛盾引关注，多家物业公司优化骑手入社区管理方案

外卖员与保安的冲突，更多时候是服务标准和客户需求之间的冲突。

一直以来，进小区门是骑手和快递员一道很难跨过的槛。近日，为了解决外卖进社区“最后100米”在管理上的普遍矛盾，各大物业企业都作出了尝试和努力。

8月23日，万科物业与美团合作，联合发布了“骑手通行解决方案”。据了解，两家企业通过实现数据对接，骑手可在小区入口处使用微信扫描物业小程序码，实现一键登记、即时验证，通行全过程仅需数秒。双方合作成果将于本月内上线3000余个万科物业在管小区。

根据该通行方案的设定，骑手可在小区入口处使用微信扫描物业小程序码，弹出提醒页面后，骑手验证，美团方面可在秒内识别其身份和配送状态，

通行解决方案此前已在武汉部分小区先行测试。扫过二维码后，骑手不再需要与门岗做登记，物业也不再需要督促骑手登记各种信息，减少很多沟通误解。

在对外卖、快递人员进出小区管理上，如何兼顾安全与效率，万科物业去年就做了一些尝试。据万物云副总经理、万科物业首席合伙人杨光辉介绍，万科物业通过自发组织的“暖蜂行动”，为骑手们提供快速通行的绿色通道，以及可短暂休息、喝水、充电、消暑的驿站。

另一物业企业龙湖智创生活也通过数字化方案，初步解决了“让外卖业务更安全、便捷与物业进行打通”的两难困境。

早在2023年8月，龙湖全国各地千余个已交付社区，陆续在门岗设置专属二维码，外卖骑手扫码后，系统自动会与外卖员微信进行关联，解决“登记进社区”的问题。

龙湖智创生活的相关负责人透露，除了已经实施的“扫码可进”，未来还会更多措施，打造“骑手友好社区”。例如让第三方外卖平台接入龙湖自有的业主APP，实现更大范围的覆盖；而在数据打通之后，能够进一步确认骑手身份和送单任务。

事实上，龙湖智创生活在更早之前已开始布点试验，在线下也进行了不少尝试，比如推动小区为骑手开门指路、划定骑手专用停车区等。目前多地龙湖社区已经实现了骑手友好社区的尝试落地。

永升服务也借用技术手段来解决此类问题。在外卖员身份核实方面，该公司开发了客户服务APP，由业主主动生成访客码，外卖员持访客二维码进入；其他情况下，还是由门岗核实外卖员身份，并登记进出门、进出时间、目的地楼栋。

永升服务方面表示，在人车不分流、允许电瓶车进出的小区，大部分会提供一个集中指定门开放，门岗秩序员指引具体抵达路线及指出平面图上的位置，电瓶车进入后在指定网格停放点，便于外卖员快速找到楼栋。

也有部分小区难以如此灵活应对。“对人车分流小区，快递员不能将电瓶车开入，只能步行进小区。”永升服务内部人士称，还有一部分小区，业主不允许快递或外卖员进入的，外卖员将物品放到门岗，由小区的秩序员工送入户。

美置服务集团COE成员客户服务中心专家陈靖成向记者表示，外卖员与保安的冲突，并不是纯粹个人间冲突，更多时候是服务标准和客户需求之间的冲突。客户有需求外卖上门，但是物业为了对外管控一刀切，就会导致冲突产生。

陈靖成认为，在这个层面上面，可以从服务产品和服务标准上面下功夫。“例如我们在一些项目里面执行了由物业代送外卖快递上门，去解决最后100米问题。也有在小区里面设置外卖柜，快递柜等，或者外卖员赋二维码等，都能一定程度上解决需求和标准之间的冲突。”

据介绍，美置服务方面早在今年4月份时就已经启动了相关的业务专项，在落地的“礼仪之门”“安全守护”等执行项中，最后米矛盾引关注，多家物业公司优化骑手入社区管理方案就有包含针对门岗、安全、“最后100米”这些服务的动作。

陈靖成补充道，不只是要从服务产品和服务标准上面下功夫解决问题，由于服务行业高素质人员需求缺口大，部分企业会通过外包形式解决秩序岗位，而外包团队的人员素质参差不齐，这需要企业院校联动，建立人才库/供给盘，来培养高素质人才。

“需要企业建立长期的培训和考核制度，尤其培训，不是一次性的，而是要长期和持续地投入。企业还应当一方面做好员工的关怀，给予一线员工必要的心理疏导。”陈靖成认为。